การบริหารความเสี่ยง

แนวทางการบริหารจัดการ

บริษัท เจ เอ็ม ที เน็ทเวอร์ค เซอร์วิสเซ็ส จำกัด (มหาชน) มีความมุ่งมั่นในการส่งเสริมและพัฒนาการกำกับดูแลกิจการที่ดีในทุกมิติของการดำเนินธุรกิจ โดยได้นำหลักการบริหารความเสี่ยงองค์กร (ERM: Enterprise Risk Management) ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง มาปรับใช้เป็นแนวทางสำคัญในการบริหารความเสี่ยงของบริษัทและบริษัทย่อย

แนวทางดังกล่าวอ้างอิงจากกรอบการบริหารความเสี่ยงที่พัฒนาโดย COSO (The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission) ซึ่งเป็นมาตรฐานที่มีความครอบคลุมและได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพในการจัดการความเสี่ยงในองค์กรระดับโลก เพื่อให้การบริหารความเสี่ยงของบริษัทประสบผลสำเร็จอย่างเต็มที่ ทั้งในด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผล คณะกรรมการ ผู้บริหาร และพนักงานทุกระดับขององค์กรต่างมีหน้าที่ปฏิบัติตามนโยบายการบริหารความเสี่ยงที่กำหนดไว้อย่างเคร่งครัด โดยการปฏิบัติตามนโยบายนี้ไม่ได้เป็นเพียงข้อกำหนดทางธุรกิจเท่านั้น แต่ยังเป็นส่วนสำคัญของการส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการจัดการความเสี่ยงอย่างยั่งยืน

โครงสร้างการบริหารจัดการความเสี่ยง

บริษัทได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริหารความเสี่ยงองค์กร ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้บริษัทสามารถดำเนินธุรกิจให้บรรลุตามกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ หรือเป้าหมายที่วางไว้ ตลอดจนสนับสนุนการกำกับดูแลกิจการที่ดีและการเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงได้กำหนดนโยบายการบริหารความเสี่ยงขึ้น เพื่อใช้เป็นแนวทางและกรอบการดำเนินงานสำหรับทุกหน่วยงานของบริษัทและบริษัทย่อย

ดูภาพขยายใหญ่

• คณะกรรมการบริษัท มีหน้าที่สนับสนุน ส่งเสริม กำกับดูแลบริหารจัดการความเสี่ยงที่อาจมีผลกระทบที่รุนแรงต่อบริษัท
• คณะกรรมการตรวจสอบ มีหน้าที่กำกับดูแลและติดตามการบริหารความเสี่ยงอย่างเป็นอิสระสอบทานระบบความคุมภายใน สื่อสารกับคณะกรรมการบริหาร และรายงานต่อคณะกรรมการตรวจสอบเกี่ยวกับความเสี่ยง
• คณะกรรมการบริหาร มีหน้าที่พิจารณาความเห็นชอบนโยบายการบริหารความเสี่ยง ติดตามการพัฒนา กระบวนการ และประเมินความเสี่ยง รวมถึงสื่อสาร ประสานงานกับคณะกรรมการตรวจสอบเกี่ยวกับความเสี่ยงที่สำคัญ
• ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร มีหน้าที่จัดทำ ทบทวน ระเบียบเรื่องการบริหาความเสี่ยงให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทมีแผนจัดการความเสี่ยงที่เพียงพอเหมาะสม
• เจ้าหน้าที่บริหารกฎหมาย / หน่วยงานกำกับ มีหน้าที่จัดให้มีกรอบ แผนงาน กระบวนการในการบริหารความเสี่ยงของหน่วยงาน เพื่อนำเสนอต่อคณะกรรมการบริหารพิจารณาอนุมัติ และสนับสนุน ติดตามการบริหารความเสี่ยงของหน่วยงานในความรับผิดชอบ
• ผู้ตรวจสอบภายใน มีหน้าที่สอบทานระบบควบคุมภายใน การปฎิบัติงานการบริหารความเสี่ยง
• หัวหน้างานและพนักงาน มีหน้าที่ระบุ วัด ควบคุม ติดตาม รายงานความเสี่ยง และร่วมจัดทำแผนความเสี่ยงทำไปปฎิบัติ

กระบวนการบริหารจัดการความเสี่ยง

บริษัทดำเนินการประเมินและติดตามประเด็นความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงปัจจัยทั้งภายในและภายนอกที่อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของบริษัทในทุกมิติ กระบวนการบริหารความเสี่ยงของบริษัทถูกออกแบบให้มีความเป็นระบบและครอบคลุม เพื่อให้สามารถระบุ วิเคราะห์ และจัดการความเสี่ยงได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นให้ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นอยู่ในระดับที่ยอมรับได้

ทั้งนี้ บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการความเสี่ยงที่เหมาะสม เพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ และเป้าหมายขององค์กร พร้อมทั้งเสริมสร้างความมั่นคงและความยั่งยืนในระยะยาว ประกอบด้วย 8 ขั้นตอน ดังนี้

• 1

  กำหนดกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ (Strategy and Objective Setting)

  กำหนดกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ในการปฏิบัติงานของทุกหน่วยงาน รวมทั้งผู้ปฏิบัติงานพึงกำหนดกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ หรือวัตถุประสงค์ของงานที่ทำให้ชัดเจนสอดคล้องกับนโยบาย เป้าหมาย กลยุทธ์และความเสี่ยงที่ยอมรับได้

• 2

  ระบุความเสี่ยง (Identifies Risks)

  ผู้รับผิดชอบหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงานพึงทำความเข้าใจเกี่ยวกับความเสี่ยงปัจจัยเสี่ยงและระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากปัจจัยทั้งภายในและปัจจัยภายนอก ซึ่งอาจเป็นเหตุการณ์ทั้งที่เป็นผลดีและผลเสียต่อการบรรลุวัตถุประสงค์

• 3

  ประเมินความรุนแรงของความเสี่ยง (Assesses Severity of Risk)

  ผู้รับผิดชอบหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงานพึงประเมินความเสี่ยงจากความถี่หรือความเป็นไปได้ที่อาจจะเกิดเหตุการณ์ (Likelihood) และความรุนแรงของผลกระทบจากเหตุการณ์ (Impact) ที่อาจจะเกิดขึ้น

• 4

  จัดลำดับความสำคัญของความเสี่ยง (Prioritizes Risks)

  ผู้รับผิดชอบหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงานควรจัดลำดับความสำคัญและความรีบด่วนในการบริหารจัดการความเสี่ยงซึ่งกิจกรรมที่มีความเสี่ยงสูงและมีความสำคัญต่อการดำเนินตามกลยุทธ์ และวัตถุประสงค์ ควรต้องได้รับการบริหาร จัดการความเสี่ยงเป็นลำดับแรกและกิจกรรมที่มีความเสี่ยงสูงและมีความสำคัญลำดับรองควรได้รับการบริหารจัดการความเสี่ยงเป็นลำดับต่อไป

• 5

  ดำเนินการตอบสนองความเสี่ยง (Implements Risk Responses)

  ผู้รับผิดชอบหน่วยงานรวมทั้งผู้ปฏิบัติงานพึงพิจารณาวิธีการจัดการความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยคำนึงถึงความเสี่ยงที่ยอมรับได้ ต้นทุนที่เกิดขึ้นกับผลประโยชน์ที่จะได้รับ การตอบสนองความเสี่ยงอาจเลือกวิธีการอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายวิธีรวมกัน เพื่อลดระดับความถี่หรือความเป็นไปได้ที่จะเกิดเหตุการณ์ และความรุนแรงของผลกระทบจากเหตุการณ์

• 6

  พัฒนาข้อมูลการบริหารความเสี่ยง (Develops Portfolio View)

  ผู้รับผิดชอบหน่วยงาน รวมทั้งผู้ปฏิบัติงานพึงพัฒนาการบริหารความเสี่ยง โดยบูรณาการปัจจัยเสี่ยงความเสี่ยง และความสัมพันธ์เกี่ยวโยงกันของหน่วยงานต่างๆ เพื่อเป็นฐานข้อมูลในการบริหารความเสี่ยงร่วมกัน

• 7

  สอบทานและแก้ไขปรับปรุง (Review and Revision)

  ผู้รับผิดชอบหน่วยงานรวมทั้งผู้ปฏิบัติงานพึงจัดให้มีการติดตามความเสี่ยงและสอบทานผลการบริหารความเสี่ยงและแก้ไขปรับปรุงการบริหารความเสี่ยง เพื่อให้มั่นใจว่าการบริหารจัดการความเสี่ยงได้นำไปประยุกต์ใช้ในทุกระดับของบริษัทอย่างเหมาะสม และความเสี่ยงที่มีผลกระทบที่สำคัญต่อการบรรลุวัตถุประสงค์ของบริษัทได้รับการรายงานต่อผู้รับผิดชอบ

• 8

  ติดตามและประเมินผล (Monitoring)

  ผู้รับผิดชอบหน่วยงานรวมทั้งผู้ปฏิบัติงานพึงจัดให้มีการติดตามและทบทวนการบริหารความเสี่ยง สื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับความเสี่ยงร่วมกันและรายงานการบริหารความเสี่ยงต่อคณะกรรมการบริหารอย่างสม่ำเสมอ

ทั้งนี้ เพื่อมุ่งมั่นพัฒนาระบบการกำกับดูแลกิจการให้สอดคล้องตามหลักการกำกับดูแลกิจการแนวปฏิบัติที่ดีรวมทั้งกฎระเบียบ ข้อกำหนดของทางการ และหน่วยงานที่ทำหน้าที่กำกับดูแล เพื่อให้นโยบายการบริหารความเสี่ยงเป็นปัจจุบัน เหมาะสมกับสถานการณ์และการเปลี่ยนแปลง บริษัทจึงกำหนดให้มีการทบทวนนโยบายการบริหารความเสี่ยงเป็นประจำอย่างน้อยปีละครั้ง

การบริหารจัดการความต่อเนื่องทางธุรกิจ

แผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ หรือ “Business Continuity Plan (BCP)” เพื่อให้ฝ่ายงานต่างๆ ในบริษัทสามารถนำไปใช้ในการตอบสนองและปฏิบัติงานในภาวะวิกฤติหรือเหตุการณ์ฉุกเฉินต่างๆ ทั้งที่เกิดจากภัย ธรรมชาติ อุบัติเหตุ หรือการมุ่งร้ายต่อองค์กร โดยไม่ให้ภาวะวิกฤตหรือเหตุการณ์ฉุกเฉินดังกล่าวนั้นส่งผลให้ธุรกิจต้องหยุดชะงัก หรือไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหากองค์กรไม่มีกระบวนการรองรับในระหว่างที่องค์กรเกิดภาวะวิกฤตหรือเหตุการณ์ฉุกเฉิน อาจส่งผลกระทบต่อหน่วยงานและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในด้านต่างๆ เช่น ด้านเศรษฐกิจ ด้านการให้บริการ ด้านสังคม ชุมชน สิ่งแวดล้อม ไปตลอดจนชีวิต และทรัพย์สินของประชาชน เป็นต้น

ดังนั้น การจัดทำแผนบริหารความต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถรับมือกับเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ไม่คาดคิด และทำให้กระบวนการที่สำคัญ (Critical Business Process) สามารถกลับมาดำเนินการได้อย่างปกติ หรือตามระดับการให้บริการที่กำหนดไว้ ซึ่งจะช่วยให้สามารถลดระดับความรุนแรงของผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อหน่วยงานได้

เพื่อรับมือกับความไม่แน่นอนของสถานการณ์ดังกล่าว ให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปอย่างต่อเนื่องผ่านการวิเคราะห์ความเสี่ยง จัดลำดับประเด็นความเสี่ยง และวางแผนการจัดการอย่างเป็นระบบ รวมถึงมีการปรับใช้แผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจในเหตุการณ์สมมติ เพื่อนำผลที่ได้จากการซ้อมไปปรับปรุงและทบทวนแผน ตลอดจนตรวจสอบความสามารถของบุคลากรและประสิทธิภาพของแผนในการตอบสนองต่อภาวะวิกฤติ โดยมีกระบวนการบริหารจัดการดังนี้

• 1

  ประเมินผลกระทบที่ได้รับจากภาวะวิกฤต

  เพื่อเตรียมแผนการล่วงหน้าและพร้อมรับมือต่อทุกสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอยู่เสมอ เพื่อให้หน่วยงานสามารถดำเนินธุรกิจไปได้อย่างต่อเนื่อง

• 2

  จัดตั้งทีมงานบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ

  เพื่อให้แผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) ของบริษัทสามารถดำเนินการไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีผู้รับผิดชอบการดำเนินที่ชัดเจน ลดความซ้ำซ้อนของการแก้ไขสถานการณ์

• 3

  วิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ

  มีการจัดลำดับความสำคัญของผลกระทบในเชิงคุณภาพและจัดกระบวนการทำงานที่ต้องเร่งให้ความสำคัญ เพื่อให้บริษัทได้รับการฟื้นฟู หรือคืนสู่สภาพเดิมโดยเร็วที่สุด

• 4

  กระบวนการแจ้งเหตุฉุกเฉิน Call Tree

  การแจ้งเหตุฉุกเฉินแก่สมาชิกของทีมงานแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP Team) ให้ได้รับทราบข้อมูลที่ถูกต้องตรงกัน โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้สมาชิกแต่ละชุดจัดเตรียมแผนรับมือต่อภาวะวิกฤตหรือสถานการณ์ฉุกเฉินได้อย่างเป็นระบบ ภายใต้ข้อมูลพื้นฐานของเหตุการณ์ที่รับทราบร่วมกัน ตามหน้าที่ความรับผิดชอบที่ชัดเจน

• 5

  แผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจและฟื้นฟูสถานการณ์

  ดำเนินการฟื้นฟูสถานการณ์ให้ได้รับการฟื้นฟู หรือคืนสู่สภาพเดิมโดยเร็วที่สุด

• 6

  การทบทวนและปรับปรุงแผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ

  กำหนดให้ฝ่ายจัดการปรับปรุงข้อมูลใน “แผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan : BCP)” ให้มีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น ทันต่อสถานการณ์ปัจจุบันเป็นประจำ ทุกปี

การจัดการภาวะวิกฤตหรือสถานการณ์ฉุกเฉิน

แผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ หรือ “Business Continuity Plan (BCP)” ใช้รับรองสถานการณ์กรณีเกิดภาวะวิกฤตหรือสถานการณ์ฉุกเฉินในพื้นที่สำนักงานหรือภายในหน่วยงาน ซึ่งบริษัทจำเป็นต้องเตรียมแผนการล่วงหน้าและพร้อมรับมือต่อทุกสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอยู่เสมอ เพื่อให้หน่วยงานสามารถดำเนินธุรกิจไปได้อย่างต่อเนื่อง บริษัทจึงได้พิจารณาผลกระทบที่จะเกิดขึ้น ดังนี้

ดูภาพขยายใหญ่

การบริหารจัดการกระบวนการหลักของธุรกิจ (Key Business Functions)

เพื่อเป็นการรับมือต่อสถานการณ์ฉุกเฉินและภัยพิบัติต่าง ๆ ที่สามารถเกิดขึ้นได้อยู่เสมอ บริษัทจึงได้กำหนดแนวทางการบริหารจัดการกระบวนการหลักของธุรกิจ เพื่อรองรับการดำเนินธุรกิจได้ต่อเนื่องแม้อยู่ภายใต้สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างมืออาชีพ รวดเร็วและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด บริษัทจึงได้กำหนดแนวทางไว้ดังนี้

• 1

  ระบบการจัดการบริหารลูกค้า

  1.1 รองฐานข้อมูลลูกค้าบน Cloud หรือเซิร์ฟเวอร์สำรองที่มีมาตรฐานสูง พร้อมทั้งวางแผนการสำรองข้อมูลเป็นระยะตามช่วงเวลาที่เหมาะสม

  1.2 เตรียมแผนการสำรองข้อมูลลูกค้าผ่านไฟล์ Excel เพิ่มอีกหนึ่งช่องทาง เพื่อป้องกันกรณีที่เครือข่ายระบบอินเตอร์เน็ตขัดข้อง

  1.3 กำหนดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าเฉพาะส่วนงานเกี่ยวข้องเท่านั้น เพื่อป้องกันข้อมูลรั่วไหลในสถานการณ์ฉุกเฉิน

• 2

  ระบบโทรศัพท์เพื่อติดตามหนี้

  2.1 ตรวจเช็คคุณภาพโทรศัพท์เพื่อติดตามหนี้ให้พร้อมใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพอยู่เสมอ

  2.2 เปิดช่องทางสื่อสารออนไลน์อย่างเป็นทางการระหว่างพนักงานและลูกค้า และมีการแจ้งช่องทางดังกล่าวแก่ลูกค้าให้รับทราบอยู่เสมอ ในกรณีที่สถานการณ์นั้นไม่สามารถใช้งานโทรศัพท์เพื่อการติดตามหนี้ได้

• 3

  ระบบการรับชำระหนี้และบันทึกผลการติดตามหนี้

  3.1 สื่อสารช่องทางการรับชำระที่เป็นทางการของบริษัทให้ลูกค้ารับทราบอย่างสม่ำเสมอ เพื่อป้องกันการแอบอ้างจากผู้แสวงหาผลประโยชน์โดยมิชอบใช้สถานการณ์ฉุกเฉินที่เกิดขึ้นเรียกรับผลประโยชน์จากลูกค้า

  3.2 จัดทำแบบฟอร์มบันทึกผลการติดตามหนี้ชั่วคราวด้วยระบบ Google Sheet เพื่อการสื่อสารข้อมูลของลูกค้าระหว่างกันภายในทีมให้ดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ในกรณีที่ไม่สามารถใช้งานระบบติดตามหนี้ได้

• 4

  การบริการลูกค้าและศูนย์ช่วยเหลือ

  4.1 สำนักงานใหญ่และเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้ประจำสาขา ต้องสื่อสารและติดตามสถานการณ์ฉุกเฉินระหว่างอยู่เสมอ เพื่อการรับรู้สถานการณ์ที่ถูกต้องตรงกันอยู่เสมอ เตรียมพร้อมสำหรับการชี้แจ้งสถานการณ์ต่อลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

  4.2 เตรียมความพร้อมในการมอบหมายเจ้าหน้าที่ ที่มีทักษะด้านการรับฟังและการสื่อสารอย่างมืออาชีพ เพื่อดูแลตอบข้อซักถามและสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ลดปัญหาการสื่อสารและความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน

• 5

  ระบบการบริหารทรัพยากรบุคคล

  5.1 เตรียมแผนการบันทึกเวลาการทำงานในสถานการณ์ฉุกเฉิน

  5.2 เตรียมแผนการตรวจเช็คจำนวนและสถานะพนักงานอยู่เสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานของบริษัทยังอยู่ในสถานการณ์ที่ปลอดภัย และพร้อมเข้าช่วยเหลือพนักงานเมื่อมีเหตุการณ์ที่จำเป็นเร่งด่วน

  5.3 เตรียมรูปแบบการจ่ายค่าตอบแทนพนักงานประจำเดือนเพิ่มเติมอีก 1 ช่องทางสำรอง ในกรณีที่ไม่สามารถดำเนินจ่ายค่าตอบแทนตามรูปแบบปกติได้